Navigation

Bestaande klanten betalen 10,95 euro per maand teveel...

Terwijl ik al achtendertig minuten aan het bellen ben met KPN en weer eens in de wacht sta, heb ik alle tijd om de volgende bizarre ervaring met KPN te vermelden.

We zijn hier dus al sinds 1995 abonnee bij Planet Internet. Na wijzigingen van Worldaccess naar WXS en vervolgens naar Planet, is Planet Internet enkele maanden geleden opgegaan in KPN. De wijzigingen hebben nooit tot problemen geleid. Merkwaardig is wel dat het bij Planet nooit mogelijk is gebleken ons adres, waar wij sinds 2002 wonen en waar zij de ADSL-aansluiting naar verhuisd hebben, in hun systeem aan te passen. Dit had consequenties voor het ontvangen van post, maar daar zat ik niet op te wachten.

Vandaag ontving ik een rekening van KPN. Daarop staat mijn niet meer bestaande Planet abonnement Internet + bellen Standaard. Vaste maandelijkse kosten incl. onbeperkt bellen 52,95 euro.

Hé dat is vreemd? Ik heb op 12 september gebeld met KPN met de vraag wat het verschil is tussen mijn niet meer af te sluiten Standaard pakket en het KPN Basispakket. De telefoniste meldde mij toen dat er geen verschil tussen zit. Ook de prijs zou hetzelfde zijn.

Maar op de site van KPN wordt het basispakket incl. onbeperkt bellen aangeboden voor 42,50. dat scheelt toch bijna 11 euro per maand. Daarom maar weer eens gebeld met KPN om uitleg tet krijgen.

Een bitse mevrouw van de klantenservice meldt mij op arrogante toon dat ik als consument zelf alert moet zijn en dat ik het pakket had moeten wijzigingen. Ik leg haar uit dat het toch zeer klantonvriendelijk is als dat KPN een bestaand pakket vervangt door een goedkoper pakket met meer service en vervolgens de oude klanten wél het dure pakket in rekening blijft brengen. Ze komt er niet uit en verbindt mij door.

Twee personen later kom ik ben een man die én sympathiek helpt én begrip toont voor de situatie. Helaas blijkt het omzetten van pakketten administratief onmogelijk en kunnen ze er niets aan veranderen omdat KPN niet zelfstandig mensen een ander pakket kan aanbieden. Op mijn vraag of KPN het tarief van het pakket niet zelfstandig kan verlagen en de service gelijk kan stellen aan het nieuwe pakket, blijft hij het antwoord schuldig. Hij is het wel met me eens dat zo´n actie klantvriendelijk zou zijn en goed zou zijn voor het imago van KPN. Helaas gaat hij daar niet over.

De man regelt echter wel dat ons pakket wordt aangepast en dat we zelfs een vergoeding krijgen voor de maanden dat de twee pakketten naast elkaar hebben bestaan en wij dus eigenlijk teveel hebben betaald.

Vijftig minuten later is de zaak in theorie dan ook opgelost. Over een dag of veertien is de administratieve verandering doorgevoerd. Technisch zou er niets moeten veranderen, maar dat kan nog spannend worden, want met techniek kan van alles misgaan. Tot zover ben ik dus weer een tevreden klant (overigens is het oude adres in Berkel en Rodenrijs nog steeds niet aangepast, want wijzigen in dat systeem blijkt onmogelijk).

Ex-klanten van Planet Internet doen er dus goed aan om hun product en prijs te vergelijken met de producten van KPN. Volgens mij zullen velen dan constateren dat ze al maanden veel te veel betalen voor hun internet (+ bellen).

Ik blijf het bizar en uitermate klantonvriendelijk vinden dat KPN de bestaande klanten zonder blikken of blozen 25% te veel laten betalen voor hun internet + bellen. Het is dat vrienden van mij wilden overstappen van Chello naar KPN en mij vroegen even mee te kijken, anders was het prijsverschil mij nooit opgevallen en had ik tot Sint Juttemis automatisch teveel betaald.

KPN maakt misbruik van het feit dat consumenten zelden of nooit op de site van hun leverancier kijken om prijzen te vergelijken. Je verwacht als klant toch dat je leverancier zelf de prijs- en productwijzingen doorvoert en je op zijn minst als klant daarover informeert? KPN dus niet.

Je moet die grote bedrijven ook permanent in de gaten houden * zucht*.