CheapTickets.nl en andere online vliegticketverkopers misleiden klanten *UPDATE*

Stel je bent 17 en wilt na je eindexamen naar Laos om daar in een hulpverleningsproject te gaan helpen. Je puzzelt net zolang tot je een goed en goedkoop ticket hebt gevonden. Althans… dat denk je.

Zo ook twee meiden die afgelopen zomer hun vakantie goed wilden besteden. Dit verhaal gaat over Cheaptickets.nl, maar de misleiding - en waarschijnlijk dezelfde afhandeling - vindt ook plaats op andere sites van verkopers van vliegtickets.

Op de site cheaptickets.nl vinden ze een reis vanaf Düsseldorf via China naar Laos. Deze reis is niet in één keer te boeken, dus moeten ze eerst Düsseldorf – Guangzhou boeken en vervolgens een boeking plaatsen om via Hanoi naar Luang Prabang te komen. Een lange reis met enkele overstappen, maar de aansluitingen zijn goed te doen.

De twee overeenkomsten worden door CheapTickets.nl keurig bevestigd en er wordt direct via Ideal betaald, dus nog even eindexamen doen en dan koffers pakken. Nee dus…

Een kleine twee dagen later komt er een mail van CheapTickets.nl: “Per 01 juni 2008 is het niet meer mogelijk om papieren tickets af te geven. Uitsluitend de afgifte van elektronische tickets is mogelijk. Op dit moment zijn echter nog niet alle luchtvaartmaatschappijen ingesteld op de afgifte van elektronische tickets. Voor reserveringen die via de website www.CheapTickets.nl gemaakt zijn, geldt dat er een controle plaatsvindt of voor de via de website gereserveerde vluchten een elektronisch ticket afgegeven kan worden. Omdat er geen elektronisch ticket afgegeven kan worden voor deze reservering ontvangt u deze e-mail. Voor uw vluchtschema kunnen wij een alternatief aanbieden waarvoor wel een elektronisch ticket afgegeven kan worden. De luchtvaartmaatschappij en de te vliegen route alsmede het tarief kan hierdoor veranderen. Onderstaand het nieuwe schema. Het tarief komt EUR 132.00 per persoon hoger uit. Indien u de reis wenst te annuleren vernemen wij dit graag zo spoedig mogelijk. De gedane betaling zullen wij dan terugstorten. Afhankelijk van uw bank of creditcardmaatschappij kan het voorkomen dat het enige dagen duurt voor het bedrag op uw rekening staat.”

Maar ehhh… CheapTickets.nl wat doen die ‘niet te boeken’ vluchten dan op jullie site? Jullie bieden dus producten aan die jullie laten betalen, maar die jullie helemaal niet willen of kunnen leveren. Dat betekent dat jullie willens en wetens incalculeren dat jullie wanprestaties gaan leveren. Is het dan niet redelijk om daar in ieder geval de klanten niet de dupe van te laten worden?

Nee dus, dat blijkt teveel gevraagd. Het alternatief is niet alleen een financiële tegenvaller: het aangeboden alternatieve vluchtschema is ook nog eens zeer ongunstig. In het nieuwe schema hebben de meiden stop over van een nacht in China. De kosten daarvoor zijn uiteraard ook voor eigen rekening. De moeder van de meiden gaat maar eens bellen met CheapTickets.nl.

Er is geen sprake van dat de maatschappij ook maar iets voor de meiden kan of wil doen. En natuurlijk is het niet mogelijk om ook het ticket van Düsseldorf naar Guangzhou te annuleren. Dat ze door deze opstelling feitelijk zijn aangewezen op maar een alternatief, doet daar niets aan af. Ook voor het feit dat op de site de prijs van dit alternatief hetzelfde is als van de aanvankelijk geboekte trip en het dus merkwaardig is dat ze nu ineens 132 euro per persoon moeten bijbetalen, wordt geen verklaring gegeven. Als de moeder van de meiden nog wat doorvraagt, verbreekt de medewerker van CheapTickets.nl bruut de verbinding.

Omdat de familie weet dat ik vaker met het bijltje heb gehakt om onwillige en klantonvriendelijke bedrijven tot de orde te roepen, vragen ze of ik eens wil bellen. Zaterdagochtend krijg ik een heel aardige medewerkster van CheapTickets.nl aan de telefoon. Tot mijn verbijstering geeft ze toe dat er door de medewerkers al “heel vaak” bij de afdeling ICT is aangedrongen om de niet te boeken reizen uit het systeem te halen. “Dat blijkt niet mogelijk en ja.. er staan veel meer van dergelijke vliegtickets in het systeem.”

Mijn vragen zijn heel simpel. Hoe komen we uit deze impasse? Het is toch zeer onredelijk om het eerste ticket naar Guangzhou niet te willen annuleren terwijl de reis niet in één overeenkomst geboekt kán worden én CheapTickets.nl het tweede deel van de reis annuleert? Het is toch CheapTickets.nl die hier wanprestatie levert en niet de klant? Na nog een aantal vragen te hebben gesteld, belooft de medewerkerster, die alle begrip toont voor de situatie, dat ik maandag wordt teruggebeld door een supervisor van de maatschappij. Hoopvol kan ik de meiden het weekend in laten gaan.

Maar maandag hoor ik uiteraard niets. Wel neemt CheapTickets.nl contact op met de moeder. Als het dan geregeld wordt, zou dat prima zijn, maar niets is minder waar. De maatschappij lijkt nog meer vastgeroest in de loopgraaf. Er is geen sprake van dat CheapTickets.nl het ticket van Düsseldorf naar Guangzhou wil annuleren en aantal andere alternatieven, die de meiden ondertussen ook nog hebben uitgezocht, vanaf Guangzhou blijken ook niet geleverd te kunnen worden. Ze moeten gewoon het alternatief accepteren. Als klap op de vuurpijl wordt in een mailtje naar aanleiding van het telefoongesprek de prijs van het onredelijke alternatief ineens verhoogd naar 147 euro per persoon.

Daarop heb ik CheapTickets.nl maar weer gebeld om opheldering te vragen en ze mee te delen dat wij ze aan de overeenkomst gaan houden. In de voorwaarden op hun site (mirror) wordt met geen woord gerept over het niet leveren van niet elektronische tickets. In die voorwaarden staat het volgende: “De overeenkomst is definitief op het moment dat de opdrachtgever dit op de site heeft bevestigd en de opdrachtgever een e mailbevestiging heeft ontvangen.” Dat is mooi, want van beide onderdelen van de reis is een emailbevestiging ontvangen. De overeenkomst is dus definitief. Op basis van het overeenkomstenrecht betekent dit dat beide partijen gehouden zijn de overeenkomst na te komen. De meiden hebben betaald en CheapTickets.nl heeft dus de tickets te leveren.

CheapTickets.nl behoudt zich echter een paar rechten voor. Zo staat er de cryptische zin: “Indien opdrachtgever geen tweede e-mail met het elektronische ticketnummer ontvangt dient de opdrachtgever contact op te nemen met het Contact center van CheapTickets.nl.” Dat is toch echt iets anders dan het niet nakomen van de overeenkomst door CheapTickets.nl. Ook het voorbehoud “CheapTickets.nl houdt zich het recht voor om binnen twee werkdagen na ontvangst van de betaling op de door haar aangeboden en verkochte tarieven terug te komen” geeft de maatschappij niet het recht de gekochte tickets niet te leveren. Bovendien is die termijn al verstreken en dient er geleverd te worden tegen de reeds betaalde prijs.

Het is onbegrijpelijk dat een bedrijf producten verkoopt die ze niet kan leveren. Het is dan ook onredelijk en volgens mij juridisch onhoudbaar dat CheapTickets.nl niet wil overgaan tot het annuleren van de gehele reis waardoor het mogelijk wordt voor haar klanten om wel een goed alternatief te zoeken.

Na nog meer heen en weer gebel, besloten de meiden het aanbod van Cheap Tickets te accepteren dat ze een hotelovernachting zouden krijgen. Dat het hotel echter achter de douane ligt, waardoor ze een visum moesten aanvragen (75 euro pp) én de transportkosten naar het hotel wel zelf moesten betalen, hadden de onervaren reizigers even vergeten. Ze waren het gedoe met Cheap Tickets zo zat dat ze maar gewoon op reis zijn gegaan en de nacht op de luchthaven hebben doorgebracht.

Deze casus is dus in ieder geval een waarschuwing om heel voorzichtig te zijn met het boeken van vluchten op sites als CheapTickets.nl. Op geen enkele plaats op de site wordt gewaarschuwd dat bepaalde tickets helemaal niet leverbaar zijn. Als je vervolgens reizen plant die uitsluitend in meerdere delen geboekt kunnen worden, loop je het grote risico aan bepaalde onderdelen van je reis gehouden te worden terwijl het maar de vraag is of je dan met een redelijke alternatief op je eindbestemming kunt komen. Een gewaarschuwd reiziger denkt twee keer na voordat ze met online vliegticketsverkopers in zee gaat! Dat is de reden dat ik mijn vliegtickets ook altijd direct bij de vliegtuigmaatschappij(en) zelf boek. Daar werkt het online verkopen van tickets feilloos.

*UPDATE*
Cheap Tickets heeft gereageerd en nogmaals toegeven dat ze het systeem helaas niet kunnen veranderen. Ze betreuren de overlast die de meiden ondervonden en hebben een financiële vergoeding verstrekt. En daarmee is de zaak alsnog naar tevredenheid afgehandeld.

Wel heb ik ze geadviseerd om nog eens goed te kijken naar de voorwaarden, want het blijft merkwaardig dat als ze een deel van de reis niet kunnen leveren, ze de klant wel vasthouden aan het andere deel van de reis. Daardoor kunnen grote vertragingen en lange reistijden ontstaan terwijl er vaak ook veel betere alternatieven zijn.

Volgens mij is een klant best bereid om iets meer te betalen voor een beter alternatief als je goed uitlegt waarom je een bepaalde aansluiting niet kunt leveren.

© Harold Makaske 15 december 2011755 - Hoofdstuk: 5. Losse gedachten