Consumententerreur

Van Planet en KPN...

Wij willen thuis overgaan op Internet + Bellen. Ofwel bellen via Internet. We hebben het in juli aangevraagd. Uitlevering is volgens de vriendelijk mevrouw gepland in de laatste week van augustus. Ondertussen krijgen we een bevestigingsbrief én een aanvraag voor een gratis draadloze iets voor de laptop.... Het lijkt dus allemaal goed te gaan.

Maar ja... het is nu 4 september en ik heb niets meer vernomen. Dus kijk ik op de site van Planet en daar staat dat het op 1 augustus 2006 wordt uitgeleverd... Hé dat is ruim een maand geleden. Tijd om te bellen. Tijd om alle vooroordelen bevestigd te krijgen!

Bel je Planet... Klik je via dat vreselijke menu door... kom je bij KPN

Zegt de KPN mevrouw... "Ik raad u aan om met Planet te bellen."

"Ja, maar dat doe ik!?!"

"Oh... welke keuze heeft u gemaakt?"

"Die en die..."

"Ja dat klopt, maar dan kunt u beter zus en zo kiezen."

"Ja, ehh, maar dat is toch iets heel anders???"

"Dat klopt ook, maar dan krijgt u wel iemand van Planet aan de telefoon..."

En ondertussen kost het gesprek 10 cent per minuut en mag ik opnieuw bellen...

Een meneer van Planet zegt "Ik ga het even voor u uitzoeken en kom zo bij u terug."

Na lang wachten (waarschijnlijk een geslachtswisselingsoperatie verder) krijg ik een mevrouw aan de telefoon, die op een bitse toon vraagt "wanneer heeft u het aangevraagd?"

Ik antwoord met schroom... "eind juli en het zou de laatste week van augustus worden geleverd. Ik heb al wel een aanvraag formulier voor een draadloos ding in mijn laptop ontvangen en ook een bevestingsbrief dus het is bij jullie in behandeling."

"Nou ik kan hier niets over vinden, dus zal ik de afdeling mailen dat ze u vertellen wat de status van uw aanvraag is. Wat is uw telefoonnummer?"

"Dat is bla, bla en hoe lang duurt het voordat ik daar iets over hoor?"

"Volgens onze afspraken moeten zij u binnen vijf werkdagen terugbellen met het antwoord op uw vraag."

"Ohhhhh, maar vijf werkdagen??? Fijn dank u wel dat het allemaal zo snel kan."

En ondertussen gaan de extra kosten voor het telefoon- en internetabonnement gewoon door. Mijn vooroordelen over het grote bedrijfsleven zijn weer helemaal bevestigd. Laat nooit iemand zeggen dat er in het bedrijfsleven efficiënter en klantvriendelijker wordt gewerkt dan bij de overheid. Dat geldt zeker voor de bakker op de hoek, maar niet voor onder andere het grootkapitaal (bank- en verzekeringswezen), de energiesector en de telecom- en internetbedrijven.

Natuurlijk zijn hun procedures ISO gecertificeerd en aan alle kanten verantwoord. Zolang binnen die branches al die bedrijven even beroerd met hun klanten omgaan, is er ook geen enkele drive om de starre en consumentonvriendelijke procedures aan te passen. Daarom wordt het tijd dat er een ISO certificering komt voor de flexibiliteit binnen bedrijven. Daar heeft een consument meer aan.

Update
Ohhhhh... Het is helemaal duidelijk waarom Planet en KPN zo moeilijk doen: klik hier! Maar ehhh... zo oud ben ik toch nog niet???


Vervolg artikelen over deze superservice:
-Consumententerreur vervolg
-Consumententerreur deel 3
-Consumententerreur deel 4
-We internetten en bellen
-We internetten zonder te bellen
-We internetten met half bellen
-Wie is er nou echt gestoord???
-KPN blijft bellen
-Internet en Betalen
-Interneten en blijven betalen om te bellen


© Harold Makaske 4 september 20061711 - Hoofdstuk: 5. Losse gedachten